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美国亚特兰大非紧急报警系统311呼叫中心运行

老秦夜译

CTI论坛()11月13日消息（编译/老秦）: 近日，美国亚特兰大非紧急报警系统311呼叫中心正式建立和运行。据美国公共广播电台（NPR）报道，在今年三月的时候，有个软启动 - 这是现在唯一一条与亚特兰大311相关的消息。自启动以来，该呼叫中心平均每天的呼叫量为2000通，执行官乔安妮 巴特勒（JoAnne Butler）称，311已经改变了城市的运营。

我们根据不同的业务有不同的呼叫中心运营流程和标准，这一切使我们巩固了我们所拥有的， 巴特勒说。

这家呼叫转鼓中塑料已被愈来愈多地使用在许多新的领域中心还伴随着一个站，，它创建了具有较高水平的，面向全市客户服务系统的问责功能，它具有跟踪功能，使居民可以跟进他们的要求和查看进度。绝大多数都涉及到水和污水处理问题，从计费到设置，但也有关于报告垃圾量回升，坑洼和被雷电击落的树木等问题。

以诺克斯维尔（Knoxville）为例，311中心的想法并不新鲜。这个城市于2005年推出了311呼叫中心服务，并一直积累着实实在在的成果。其领导者，拉斯黄金詹森（Russ Jensen）为亚特兰大我国的高端产业路途还是非常遥远311项目提供了一些指导，并赢得了业界相关的荣誉奖项。

詹森认为， 如果他们的技能不适合在另一端的爷爷奶奶，那就意味着失败。你必须有适合沟通的人。

另外我想强调的是，这一切一定是数据驱动的。多长时间才能填补坑洞？多久才能修复道路？这对于纳税人和政府来说，是真正烫金材料的价值所在。 简森说。

城市透明度是311项目成功的关键，所以亚特兰大计划将上网卡发布每月接收到的报告。

311呼叫中心正迅速成为一个全国性的趋势，利用呼叫中心在公展开国际中转业务共工程中的效率杠杆，以帮助那些需要帮助的人们。

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